Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также чиновники против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Всероссийский союз пациентов надеется, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. А руководитель психологической службы Ольга Гольдман считает, что свои «стоп-слова» должны быть и для пациентов, сообщает «Коммерсантъ».
ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на приём к врачу. В документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки «запроса информации» ещё больше, чем «целевого», авторы формулируют «организационный вектор обработки входящих обращений» – нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается «за счёт устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».
Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.
Реализовывать её следует «с момента обращения через канал записи». Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе, отмечают составители. Но в рекомендациях дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.
Среди запрещённых слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».
Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас ещё не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем ещё можно помочь.
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
– Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла, – говорится в документе.
