В Минздраве разработали новый инструмент оценки удовлетворённости россиян медицинской помощью. Как сообщила директор Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава России Ольга Кобякова, каждому пациенту предложат оценить комфорт своего пребывания в медучреждении, удобство записи на приём, внимательность персонала, длительность ожидания помощи. Пилотный проект запущен в нескольких регионах, системный мониторинг на уровне всех субъектов РФ возможен только после выхода соответствующего приказа Минздрава России.
С 2022 года в федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения» включён дополнительный целевой показатель, характеризующий удовлетворённость населения медицинской помощью. В Минздраве в связи с этим обращают внимание, что в стране нет единой методики оценки настроений граждан. Различные ведомства, отмечает глава ЦНИИОИЗ Ольга Кобякова, используют различные методики, показывают разные цифры, зачастую кратно отличающиеся друг от друга. Это, в свою очередь, не позволяет осуществить динамический анализ удовлетворенности населения медицинской помощью.
– Показатель удовлетворённости является сложным, комплексным и субъективным. Он определяется через оценку соответствия системы здравоохранения ожиданиям пациентов. К факторам, влияющим на уровень показателя удовлетворённости людей медицинской помощью, относятся пол, возраст, срок получения медицинской помощи, отношение персонала, состояние инфраструктуры,– объяснила Кобякова.
Возглавляемое ею учреждение разработало анкету, с помощью которой каждому пациенту предложат оценить комфорт своего пребывания в медицинском учреждении, удобство записи на приём, внимательность персонала, длительность ожидания медицинской помощи (как в целом – от момента возникновения проблемы, так и внутри медицинской организации), а также сказать о том, соответствовал ли визит в организацию его ожиданиям.
При этом итоговый процент удовлетворённого населения будет выводиться лишь из одного вопроса анкеты: «Оцените, насколько в целом вы удовлетворены медицинской помощью».
Остальные вопросы используются «для построения порядковой регрессионной модели» – чтобы выявить наиболее и наименее сильно воздействующие на общий уровень удовлетворённости медпомощью факторы и исходя из этого давать индивидуальные рекомендации регионам.
Новая методика уже заработала в пилотных регионах – Белгородской и Липецкой областях.
– Прямо сейчас, например, измеряется уровень удовлетворённости медицинской помощью в Тульской области; ожидаем начала работы в Томской области, – сказала Ольга Кобякова.
Системный мониторинг на уровне всех субъектов РФ запустится только после выхода соответствующего приказа Министерства здравоохранения России.
В минздраве Белгородской области рассказали, что в пилотном проекте по оценке удовлетворённости граждан медпомощью приняли участие 1 110 человек. Опрос проводился методом телефонного обзвона респондентов, отобранных случайным образом по возрастной структуре региона. Анкета состояла из 21 вопроса, «направленного на выявление отношения людей к системе здравоохранения по разным направлениям»: доступность, взаимодействие с персоналом, соответствие ожиданиям, способность системы решить проблему. Оговаривалось, что опрашиваемые не должны были получать медицинскую помощь на момент проведения опроса.
В белгородском минздраве заявили, что давать оценку уровню удовлетворённости оказанием медпомощи в регионе на основе проведенного опроса преждевременно. Там объяснили, что цель пилотного проекта – валидировать методику, разработанную ЦНИИОИЗ, то есть подтвердить, что вопросы понятны и респонденты оценивают именно то, что планировали разработчики.
– Только после того, как будет проведено исследование по единой методике во всех регионах страны, можно будет сравнивать, анализировать и формировать соответствующие выводы, – заявили в ведомстве.
Сопредседатель Всероссийского союза пациентов невролог Ян Власов полагает, что подобные соцопросы не дадут точных ответов.
– 85% пациентов начинают оценивать свою удовлетворенность ещё у стойки регистратуры. Понятно, что эта часть взаимодействия пациента с учреждением не является медицинской помощью как таковой, но на оценку пациента влияет, – сказал Власов.
По его словам, качество ремонта, наличие комплектов постельного белья в больнице, а также бонусы, которые пациент обычно не ожидает, например, в виде телевизора в палате, особого ассортимента питания, прогулок, – всё это в большей степени сказывается на уровне качества медпомощи, сообщает Коммерсантъ.
– А вот доступность лекарств, квалифицированные врачи, оборудование, инновационные технологии – это то, что пациент обычно не подразумевает, – подчеркнул Ян Власов. – Хотя именно эти составляющие должны составлять полноту картины удовлетворенности пациента.
