На сайте vc.ru Иван Тереньтев рассказал историю, как столкнулся с некомпетентными сотрудниками «Сбербанка». Его история началась с 24 февраля. В тот день он принял решение закрыть свои счета и карты, которыми давно не пользовался. Сделать он решил это через приложение. Было закрыто два счета. Система уведомила, что счета будут закрыты через 30 дней.
Жду обозначенный период и захожу в приложение проверить исполнение. Один счет успешно закрыт, а по второму с положительным остатком менее 1 рубля - статус «Заявка отклонена». Повторно закрываю счет и спустя некоторое время снова статус «Заявка отклонена». В колл-центре отказываются назвать причины отказа в закрытии счета, -рассказал мужчина. После этого было принято решение направить официальное обращение в банк с требованием закрыть счета дистанционно.
«п. 3.1.7. Закрытие Счета через Систему «Сбербанк Онлайн» осуществляется на основании заявления Клиента на закрытие Счета в электронной форме.» 29 февраля он направил обращение в банк через Почту России и 15 апреля получил ответ:
«Закрытие счета карты производится по истечению 30 дней только после оформления держателем карты письменного заявления на закрытие согласно условиям выпуска и обслуживания дебетовых банковских карт. Рекомендации: Для закрытия счета обратитесь в офис банка.»
Вероятно, сотрудник, который работал с обращением, забыл или не знал, что помимо Условий выпуска и обслуживания дебетовых карт существуют иные правила и условия, которые могут быть важнее. Это первое нарушение или незнание со стороны сотрудника и возможно недоработка системы в том, что клиент при закрытии счета в приложении не может выбрать куда деть остаток, ведь именно это стало причиной отклонения моих неоднократных онлайн заявок на закрытие счета, - рассказал Иван Тереньтев.
После этого решить проблему предложил старший специалист.
Закрытие счета регламентируется инструкцией Банка России №153-И и ст. 859 ГК РФ, согласно которой:
«ч. 1. Договор банковского счета расторгается по заявлению клиента в любое время.
ч. 6. В случае неявки клиента за получением остатка денежных средств на счете в течение шестидесяти дней со дня направления банком клиенту уведомления о расторжении договора банковского счета либо неполучения банком в течение указанного срока указания клиента о переводе суммы остатка денежных средств на другой счет банк обязан зачислить денежные средства на специальный счет в Банке России, порядок открытия и ведения которого, а также порядок зачисления и возврата денежных средств с которого устанавливается Банком России.»
Но об этом не знает даже старший специалист, который в рамках звонка предложила мне 3 варианта - 1) перевести средства по реквизитам; 2) получить остаток в кассе, при обращении в офис банка; 3) перевод в доходы банка. На мой ответ «делайте как хотите, мне не принципиально», мой счет был закрыт. Параллельно выяснилось, что мне закрыли также другие счета, которые были давно закрыты и ими я не пользовался.
13 мая Иван Тереньтев обратился в банк, чтобы закрыть еще два счета. В системе электронной очереди не была пункта связанного с закрытием счета, поэтому он выбрал пункт «Вклады – закрыть вклад». Отстояв очередь его вызывает специалист. Выслушав причину обращения, сотрудник ответила, что не может ничем помочь и перенаправила к другому специалисту. Тут у мужчины возникли вопросы:
• Сотрудник как принял решение, что я обратился закрыть текущий вклад и открыть новый лишь видя тему моего талона «Вклады - закрыть вклад»?
• Если гипотетически сотрудник способен закрыть вклад (счет с остатком), то почему не может закрыть счет без остатка?
После перевода в другое окно я подаю заявления на закрытие счета. Вы думаете это все? Нет, по факту у меня закрылся снова всего один счет. Выяснилось, что второй счет находится в другом офисе и на нем по каким-то причинам есть отрицательный остаток. Об этом мне в звонке сообщила девушка, которая принимала заявления. За что этому сотруднику большое спасибо! В данном сотруднике видна и забота о проблеме клиента и искреннее желание помочь в решении проблемы, а не просто выполнить работу «для галочки». Хотя странно, почему баланс не отобразился в момент принятия заявления?
По факту отрицательного баланса сформировано обращение по результатам которого пришел ответ (дословно):
«В связи с расхождением остатков по карте VISA6175 и счету ****6926 образовалась просроченная задолженность. Ошибка была выявлена и устранена банком. 18.05.2021 излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910. Информацию по состоянию на 19.05.2021 счет карты VISA6175 закрыт. Для получения остатка денежных средств по карте VISA6175 в размере 18,72р рекомендуем обратиться в офис банка с паспортом. Приносим извинения за неудобства.»
И здесь снова у клиента возникли вопросы:
• На какие карты совершены переводы если у меня нет действующих карт? • Как излишни списанные проценты по карте VISA6175 (которой нет) были возвращены на VISA0910 (которой также нет)?
• Какой остаток я должен получить с карты VISA6175 если в ответе - «излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910»?
• Как закрылся счет, если я не принимал решение по остатку - почему не дождались 60 дней (как того требует ч 6 ст 859 ГК РФ) или не связались, как в случае выше, чтобы уточнить что с ними делать?
Для себя мужчина вынес, что в системе есть пробелы, которые приводят к проблемам; некомпетентные ответы при разборе обращений и отсутствие продуманных процессов.
Казалось бы, закрыть счета - 30 дней и все, а история тянется с февраля и все без осязаемого финала, - завершил Иван Тереньтев.
